Vielleicht wundern Sie sich, dass ich mit diesem Blogbeitrag ein heikles und wenig geliebtes Thema anspreche: Niemand will Konflikte – und schon gar nicht in den den sozialen Medien, die für alle und jeden frei zugänglich sind. In meinen Beratungen erlebe ich immer wieder, dass Unternehmen sich große Sorgen über öffentlich ausgefochtene Konflikte machen. Oft stehen dann Begriffe wie „Pöbeln“ oder gar „Shitstorm“ im Raum. Am liebsten wäre den meisten Unternehmen, wenn es gar keine Konflikte geben würde – und schon gar nicht öffentlich.

Am liebsten wäre den Unternehmen, es gäbe keine Konflikte – und schon gar nicht öffentlich.

Inspiriert von einem Aufruf zur Blogparade von Christina Wenz mit dem Titel „Konflikte als Chance“ möchte ich die Gelegenheit nutzen, genau darüber zu schreiben: Wie können Unternehmen die bereits bestehenden Konflikte für ihr Unternehmen in einen Vorteil wandeln?

Wie finden Konflikte in soziale Netzwerke?

In den Gesprächen, die ich mit Unternehmern führe, begegne ich immer einem Phänomen: Es wird ganz klar unterschieden zwischen der Kommunikation online und offline. Während es offline oft klare Regeln für die Kommunikation mit dem Kunden gibt, stehen viele einer Online-Kommunikation hilflos gegenüber. Ruft ein Kunde im Unternehmen an und möchte sich über etwas beschweren, gibt es meistens ein Prozedere für das Beschwerde-Management. Es wird nach dem Grund der Verärgerung gefragt, nach Ursachen geforscht und gegebenenfalls werden weitere Maßnahmen eingeleitet.

Ist Ihr Unternehmen nun zum Beispiel auf Facebook vertreten, kann es sein, dass Ihr Kunde nicht den Telefonhörer in die Hand nimmt und anruft, sondern den Weg über Ihre Facebook-Seite nimmt. Er schreibt eine Nachricht an Ihre Chronik und macht seinem Ärger Luft. Der Unterschied zum Anruf liegt darin, dass er seinen Unmut öffentlich macht und dass er Ihnen nicht die Möglichkeit gibt, unmittelbar zu reagieren. Doch das hindert Sie nicht daran, sich der Angelegenheit anzunehmen. Auch hier sollten Sie reagieren, die Nachricht ernst nehmen, nach den Ursachen forschen und gegebenenfalls weitere Maßnahmen einleiten.

Für den Kunden ist der Weg zu Facebook oft viel schneller als zum direkten Kontakt per Telefon, weil er dann nicht an Geschäftszeiten gebunden ist, sondern jederzeit nachfragen kann. Außerdem ist er vermeintlich anonym im Netz und ist enthemmter als bei einem Telefonat. Das führt dazu, dass er schneller Feedback gibt, manchmal auch in nicht angemessener Tonalität. Auch steht er dann nicht unmittelbar mitten im Konflikt, was für konfliktscheue Menschen ein großer Vorteil ist.

Die große Herausforderung für Unternehmen, die in den sozialen Netzwerken aktiv sind, liegt darin, bei Konflikten in einem zumutbaren Zeitraum angemessen zu antworten. Denn damit schützt es sich davor, dass andere auf den Konflikt ebenfalls aufspringen und der ursprünglich kleine Konflikt sich im Schneeballsystem enorm vergrößert.

Die Herausforderung bei Konflikten ist, in einem zumutbaren Zeitraum angemessen zu antworten.

Was sollte man tun bei Konflikten in den sozialen Netzwerken?

Warum sollten die Konflikte, die es immer aus irgendwelchen Gründen geben mag, nicht auch in den sozialen Netzwerken existieren? Natürlich wird es immer Menschen geben, die mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt unzufrieden sind. Vielleicht weil es nicht wirklich passt oder weil sie sich etwas anderes darunter vorgestellt haben. Es gibt für jede Kritik, für jeden Konflikt einen Grund. Christina Wenz beschreibt das in ihrem Aufruf zur Blogparade so:

Wenn wir erst einmal wissen, was uns wichtig ist und dann gemeinsam schauen, wie wir unsere jeweiligen Bedürfnisse und Wünsche in einer Lösung vereinigen können, löst sich der Konflikt oft wie von selbst auf.

Das betrifft die Kommunikation offline genauso wie online. Im Detail heißt das: Antworten, den Ärger hinterfragen, das Problem erkennen und dann Lösungen finden.

Die große Chance bei Konflikten in den sozialen Netzwerken!

Was ist also die große Chance hinter den Konflikten in den sozialen Netzwerken? Jeder Konflikt, den Sie sich genauer anschauen und analysieren, bringt Ihnen und Ihrem Unternehmen viele Erkenntnisse über Ihre Kunden und ihre Bedürfnisse. Ist ein Kunde verärgert und Sie hinterfragen seinen Ärger, werden Sie auf jeden Fall erfahren, warum der Kunde enttäuscht ist, was für ihn wichtig ist, welche Bedürfnisse und Wünsche er hat. Letztlich erfahren Sie aus einer Vielzahl von negativen Feedbacks sehr genau, wie Sie Ihre Produkte anpassen können, wo Sie optimieren können oder vielleicht sogar neue Produkte entwickeln können, die näher an Ihrer Zielgruppe liegen als bisher.

Wenn Sie respektvoll auf Ihre Kundenmeinungen reagieren, das Feedback Ihrer Kunden aufnehmen und Ernst nehmen, werden Sie merken, wie Sie auch für Ihre Social Media Aktivitäten ein Prozedere entwickeln, um Konflikte zu erkennen und zu meistern. Schauen Sie hinter den Ärger und bleiben Sie neugierig, was der Kunde wirklich sagen will (auch wenn er erst einmal seinen Emotionen nachhängt). Wenn Sie sich konfliktbereit zeigen, wird dies aus Sicht Ihrer Kunden ein Pluspunkt für Sie und Ihr Unternehmen sein, denn Sie wertschätzen das Feedback Ihrer Kunden.

Kurz zusammengefasst:

• Konflikte entstehen, wenn Erwartungen nicht erfüllt werden.
• Konflikte werden nicht nur im persönlichen Kontakt, sondern auch in den sozialen Netzwerken sichtbar.
• Konflikte sollten, besonders in den sozialen Netzwerken, gelöst werden, damit sich keine Konflikt-Lawine bilden kann.
• Sehen Sie den Konflikt als Chance und werden Sie neugierig, schauen Sie dahinter!
• Reagieren Sie freundlich und angemessen auch auf negatives Feedback.
• Treten Sie in den Dialog mit Ihren Kunden und werten Sie die Konflikte aus.
• Nutzen Sie die Auswertungen, um Ihren Service und Ihre Produkte zu optimieren.

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