Erfolgsfaktor Soziale Netzwerke
Es ist nahezu egal, welches der vielen Social Networks man betrachtet: Die großen Player verzeichnen immer noch steigende Nutzerzahlen. 29 Millionen Menschen in Deutschland sind monatlich auf Facebook aktiv (Stand März 2017) – 26 Millionen davon über ihre mobilen Endgeräte – rund 22 Millionen Deutsche nutzen den Giganten sogar täglich. Laut eigener Aussage hält Twitter in Deutschland mit 12 Millionen Nutzern mit. Nach Schätzungen sind bis zu 6 Millionen Deutsche auf Google+ aktiv. Dazu tragen nicht zuletzt ein vielfältiges Angebot an innovativen Features und die wachsende Online Affinität der Bevölkerung bei. Die Einführung von Messenger Codes zur unkomplizierteren Kontaktaufnahme, automatisierte Antwortbausteine und die Einbindung von virtuellen Assistenten wie Chatbots bieten Unternehmen vielfältige Möglichkeiten, Soziale Netzwerke als direkten Servicekanal zu nutzen. Das birgt auch enormes Potential für dich und dein Unternehmen, denn mit recht hoher Wahrscheinlichkeit tummeln sich genauso deine (zukünftigen) Kunden auf den online Plattformen.
Erfolgsfaktor Kundenzentriertheit
Es mag vielleicht wie ein alter Hut für dich klingen, aber folgende Kernaussage hat immer noch nicht an Relevanz eingebüßt: Im Zentrum deines Kundendienstes steht dein Kunde! Das gilt natürlich auch, wenn du Kundenservice über Social Media anbietest. Wähle daher für deinen Social Media Customer Service die beste Plattform, nämlich diejenige, auf der sich deine Kunden aufhalten. Du weißt noch nicht, wo deine Kunden am aktivsten sind? Dann starte einfach eine Umfrage, oder mache die Probe aufs Exempel, indem du sie mithilfe eines Monitorings aufspürst (siehe unten). Dabei kann es durchaus sein, dass du überrascht feststellst, dass deine Kunden andere Plattformen bevorzugen, als du bisher geglaubt hast, oder die für dich als Unternehmen bisher am relevantesten waren.
Erfolgsfaktor Geschwindigkeit
Wendet sich ein Kunde an den Kundenservice, drückt ihn in der Regel der Schuh. Deshalb wünscht er sich in erster Linie einen Ansprechpartner, der erreichbar ist, sein Problem begreift und ihm schnell mit einer zufriedenstellenden Lösung weiterhilft. Sind wir uns ehrlich: Geduld ist keine unserer größten Stärken. Auch deine Kunden schätzen es nicht, in einer Warteschleife der Ungewissheit zu hängen. Demzufolge ist es naheliegend, dass sich Kunden zeitnah und rasch Ergebnisse für ihre Anliegen wünschen. Laut einer branchenweiten Studie der Allianz erwarten sich über 40 % der Nutzer eine Reaktion innerhalb von 60 Minuten.
Manche Unternehmen haben bereits früh für sich erkannt, dass „Tempo Trumpf“ ist und legen Rekordreaktionszeiten an den Tag. Für die Airline KLM zählen nicht nur in den Lüften hohe Geschwindigkeiten, sondern auch im WorldWideWeb. Wer im Moment die Maßstäbe, was Reaktionszeiten und Anzahl beantworteter Anfragen betrifft, besonders hoch setzt, erfährst du bei Socialbakers. Die Auflistung kannst du nach Ländern und Branchen filtern, um dir so einen Überblick zu verschaffen.
Erfolgsfaktor Kanaltreue – mit sinnvollen Kanalwechseln
Idealerweise antwortest du deinen Kunden genau auf dem Kanal, auf dem sie dich zu erreichen versuchen. Reagiere also auf Anfragen über Twitter nicht mit dem Hinweis auf dein Beschwerdetelefon, sondern hilf direkt weiter. Das wird im Idealfall auch mit steigender Reichweite und Zuspruch belohnt. Du demonstrierst mit deiner öffentlichen Lösungsbereitschaft, dass Kundenorientierung für dich keine leere Worthülse ist. Transparenz wird dir als Pluspunkt zugeschrieben und stärkt das Vertrauen von Interessenten und Kunden in dich und dein Unternehmen. Manchmal jedoch kann ein Kanalwechsel notwendig sein. Nicht jedes Problem ist online lösbar, weil es zum Beispiel den Privatbereich deines Kunden tangiert, oder die Übermittlung sensibler Daten erfordert. Generell gilt: Sobald es zu persönlich wird, der Vorgang kritisch ist, heikle und sensible Angelegenheiten thematisiert werden, oder die Situation eine individuelle Einzelfallentscheidung erfordert, sollte die Konversation nicht im öffentlichen Bereich einer Plattform geführt werden. In diesen Situationen bitte deine Kunden, auf private Messenger auszuweichen, bzw. per Telefon, E-Mail oder Chat in Kontakt zu dir zu treten. Achte in diesem Fall jedoch darauf, deinen Kunden nicht das Gefühl zu geben, dass sie lediglich weitergereicht werden. Besonders serviceorientiert erweist du dich, wenn du dich zeitnah und informiert zurückmeldest und deinen Kunden so die Mühe ersparst, auf ein Neues den Draht zu dir herzustellen und ihr Anliegen zum wiederholten Male darzulegen.
Erfolgsfaktor Kommunikation
Antworte deinen Kunden immer angepasst an deren eigenen Tonfall und erfülle ihre unausgesprochenen Erwartungen. Frustrierte Kunden wünschen sich Empathie und ehrliches Bedauern. Selbstverständlich muss es dabei nicht immer ganz so ernsthaft vonstatten gehen. Ein lockerer Spruch und Humor in eigener Sache können gerade im Social Customer Service wahre Wunder wirken und dir Sympathiepunkte einspielen. Wie gut Social Media und Spaß harmonieren, beweist die BVG regelmäßig in ihren Kampagnen und Videos. Selbstverständlich darf es dabei nicht so weit gehen, dass dadurch Anliegen von Kunden ins Lächerliche gezogen werden.
Erfolgsfaktor Monitoring
Du erleichterst dir die Arbeit ungemein, indem du die Mentions (Erwähnungen) deines Unternehmens, deiner Marke und/oder deiner Produkte mit Hilfe einer multifunktionalen Software, wie SocialHub, überwachst. Kein Mensch kann ganztags online sein und erst recht nicht auf allen Social-Media-Netzwerken gleichzeitig. Das richtige Tool hilft dir dabei, so viele Plattformen und Websites wie notwendig daraufhin zu überprüfen, ob Kunden etwas über dich im Netz äußern.
Du solltest dabei aber darauf Rücksicht nehmen, ebenso falsche Schreibweisen und Tippfehler mit in dein Monitoring aufzunehmen. Nicht jeder Kunde recherchiert erst dein Twitter-Handle und verwendet es identisch in einem Beschwerde-Tweet, so dass du darüber benachrichtigt wirst. Ebenso Buchstabendreher sind keine Seltenheit, daher gehört dein Monitoring unbedingt um ähnliche Schreibweisen erweitert.
Es muss dir bewusst sein, dass du dabei auf die ehrliche und unter Umständen ungeschönte Meinung deiner Kunden über dich und deine Produkte stößt. Das kann im ersten Moment Unbehagen auslösen, birgt aber im Gegenzug großes Potential für dich und die Fortentwicklung deines Unternehmens. Durch dieses Feedback erhältst du die Möglichkeit, dein Angebot direkt an deine Kunden anzupassen und nicht an ihnen vorbei zusteuern.
Da zu einem optimalen Monitoring Fingerspitzengefühl gehört, können gerade zu Beginn Erfahrungswerte versierter Social Media Manager und Berater wie Dajana dich dabei unterstützen, deinen Social Media Prozess so zielorientiert und effizient wie möglich aufzusetzen und aus den Ergebnissen die richtigen Schlüsse zu ziehen. Außerdem bekommst du gute Tipps, wie du negative Reaktionen geschickt konterst.
Erfolgsfaktor Mensch
Letztlich zeigt sich, dass gerade im Bereich des Social Customer Care wieder Menschen im Mittelpunkt der Kommunikation stehen. Der zunehmende Trend zur Digitalisierung, Automatisierung und zum SelfService bringt gleichzeitig wieder mehr menschliche Kommunikation in den Sozialen Medien mit sich. Dein Joker sind deine ambitionierten Service MitarbeiterInnen, die Professionalität beim Umgang mit den Kunden an den Tag legen, durch Lösungskompetenz glänzen, und sie mit Charme und Schlagfertigkeit an dein Unternehmen binden.
Zusammengefasst leiten sich folgende TOP 3 Anforderungen an den Social Media Customer Service ab:
- Schnelligkeit: Kunden möchten eine möglichst schnelle Antwort.
- Betreuung: Kunden wollen ernst genommen werden und sich gut betreut fühlen.
- Kanaltreue: Kunden sollten ihre Fragen auf dem Kanal beantwortet bekommen, auf dem sie sie gestellt haben.
Erreichbarkeit, Schnelligkeit, Verständnis und das Finden von Lösungen sind die Kriterien, nach denen die Kunden den Kundendienst und damit das Unternehmen an sich beurteilen. Ob du das als Anbieter leisten kannst, hat entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und daraus folgend, den langfristigen Erfolg deines Unternehmens.
Über die Autorin
Die Juristin Sarah Thurow hat graue Kanzleiräumlichkeiten gegen bunte Marketingvielfalt im Online-Kosmos eingetauscht und surft nun für
SocialHub durch das World Wide Web, anstatt sich für Klienten vor Gericht zu streiten. Am liebsten dort, wo das Thermometer gerade 25 Grad übersteigt. Um aber in Sachen Social Media und Community Management trotzdem immer einen kühlen Kopf zu bewahren, schmökert sie gerne in ihrem Lieblingsmagazin, dem
SocialHub Mag.
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